Vender
en los tiempos actuales requiere que el vendedor se encuentre un paso adelante
de las expectativas de sus clientes.
Al
vender, generalmente pensamos que brindar la mejor atención acompañada de
nuestra mejor sonrisa y contestar a todas las preguntas que nos hace el
cliente son suficientes elementos para obtener el ansiado pedido; Mal
estamos.
Y
es que precisamente eso es lo que hacen TODOS LOS VENDEDORES, luego entonces la
única diferencia entre nosotros y la competencia es el precio ya que todos
brindamos una atención que si, es cálida y esmerada, pero finalmente -y lo
repito- es igual en todas partes.
Vender
con base en una técnica de consultoría nos lleva mas allá de crear una
diferencia ya que el cliente en turno percibe algo como "ESTE
VENDEDOR SI ME ESTA ENTENDIENDO", y esto se logra fácilmente si
hacemos dos cosas:
1.-
Aplicar una técnica bien definida, esmerada y de manera constante, y
2.-
Entender y aplicar el proceso: EPTC
E - Escuchar
P - Preguntar
T - Tomar notas
C - Confirmar
Las primeros dos componentes del proceso E y P se realizan conjuntamente, el objetivo aquí es que el vendedor escuche lo que debe escuchar para acercarse a la venta, y no escuchar solamente lo que el cliente quiere decir. Veamos un ejemplo sin EPTC:
Cliente - Hola buenas tardes
Vendedor - Que tal?, en que puedo servirle?
Cliente - Cuanto cuesta aquella podadora?
Vendedor - Cuesta 9,999
Cliente - Es muy alto ese precio!!
El mismo ejemplo, pero con EPTC
Cliente - Hola buenas tardes
Vendedor - Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?
Cliente - Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?
Vendedor - Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero...digame una cosa...para que tipo de jardín la requiere?...es para su casa por ejemplo?
Cliente - Si es para el jardín en mi casa....que tipo de podadora me conviene?
Observamos un absoluto control por pate del vendedor ya que hace preguntas clave para ENTENDER LA NECESIDAD O DESEO DEL CLIENTE, pero vayamos un poco mas lejos.
Lo que el cliente quiere no es una podadora realmente, sino disfrutar de su jardín con un pasto adecuadamente cortado y presentable. Al lanzar preguntas clave, el vendedor puede descubrir el verdadero motivo de compra del cliente en turno, amén de que crea un vínculo de confianza con ese cliente y a la vez se diferencia de su competencia.
Resumen:
- Vender bajo una técnica específica, detallada y constante.
- Preguntar para escuchar lo que me interesa escuchar
- Entender la verdadera necesidad del cliente
Podemos ver ahora los siguientes elementos de EPTC
E - Escuchar
P - Preguntar
T - Tomar notas
C - Confirmar
Las primeros dos componentes del proceso E y P se realizan conjuntamente, el objetivo aquí es que el vendedor escuche lo que debe escuchar para acercarse a la venta, y no escuchar solamente lo que el cliente quiere decir. Veamos un ejemplo sin EPTC:
Cliente - Hola buenas tardes
Vendedor - Que tal?, en que puedo servirle?
Cliente - Cuanto cuesta aquella podadora?
Vendedor - Cuesta 9,999
Cliente - Es muy alto ese precio!!
El mismo ejemplo, pero con EPTC
Cliente - Hola buenas tardes
Vendedor - Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?
Cliente - Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?
Vendedor - Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero...digame una cosa...para que tipo de jardín la requiere?...es para su casa por ejemplo?
Cliente - Si es para el jardín en mi casa....que tipo de podadora me conviene?
Observamos un absoluto control por pate del vendedor ya que hace preguntas clave para ENTENDER LA NECESIDAD O DESEO DEL CLIENTE, pero vayamos un poco mas lejos.
Lo que el cliente quiere no es una podadora realmente, sino disfrutar de su jardín con un pasto adecuadamente cortado y presentable. Al lanzar preguntas clave, el vendedor puede descubrir el verdadero motivo de compra del cliente en turno, amén de que crea un vínculo de confianza con ese cliente y a la vez se diferencia de su competencia.
Resumen:
- Vender bajo una técnica específica, detallada y constante.
- Preguntar para escuchar lo que me interesa escuchar
- Entender la verdadera necesidad del cliente
Podemos ver ahora los siguientes elementos de EPTC
Mantener una técnica
Mientras
aplicamos E y P (Escuchar
y Preguntar), se
hace necesario el elemento T
del proceso, esto es TOMAR NOTAS.
Cuantas veces no le ha sucedido que, tras varios minutos de estar conversando con un cliente.....se ha olvidado de su nombre?
Mejor tome notas. Al hacerlo demuestra varias cosas:
1.- El cliente percibe que Ud. realmente está atento ya que toma notas
2.- El cliente observa que Ud. toma notas, no es común que un vendedor haga eso
3.- El cliente percibe profesionalismo en Ud.
Y todo ello lo acerca mas a la venta.
Cuando tome sus notas, hágalo rápidamente, utilice claves, mire a los ojos de su cliente intermitentemente, imponga su estilo. Veamos un ejemplo.
Cliente - Hola buenas tardes
Vendedor - Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?
Cliente - Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?
Vendedor - Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero...dígame una cosa...para que tipo de jardín la requiere?...es para su casa por ejemplo?
Cliente - Si es para el jardín en mi casa....que tipo de podadora me conviene?
Vendedor - Bueno, puedo ofrecerle varias opciones....pero...por favor permítame tomar algunas notas de lo que Ud. requiere....no quiero pasar nada por alto.
Cliente - Me parece muy bien (Generalmente los clientes manifiestan agrado y disposición, incluso llegan a decir cosas como "No olvide anotar esto o aquello.)
Vendedor - Muy bien Doctor....como cuanto mide su jardín?....será grande?...pequeño?
Cliente - Mas bien regular.....me imagino que serán unos 50 m2....no lo se realmente
Vendedor - Esta bien, es una buena aproximación.....observo que es Ud. muy cuidadoso de su jardín....pero...dígame una cosa más por favor....cuál es la verdadera razón del Doctor Mata para cuidar su jardín?.....por su familia?.....o acaso le gusta hacer reuniones frecuentemente?....que será?
Cliente - Me encanta hacer hamburguesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas
Vendedor - Eso me parece sensacional Doctor...una cosa mas...preferiría Ud. una podadora eléctrica o a gasolina?...tiene alguna idea?
Cliente - La que sea mas segura....no quiero ni pensar en un accidente...por mis hijas...Ud. comprende.
Bueno, hasta aquí, que opina Ud. amigo lector?...no cree que es demasiada información para traerla en la cabeza?.....mejor tome notas, es mas seguro.
Al tomar notas, escriba en mayúsculas aquellos datos que para el cliente son de especial importancia, en el ejemplo anterior: "Me encanta hacer hamburguesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas" es un dato de suma importancia y le servirá cuando presente su producto. No anote toda la frase, solo palabras clave.
Al ir tomando notas, trate de dar una jerarquía a los intereses que le manifiesta el cliente para que Ud. pueda presentar su producto atendiendo a esa jerarquía de intereses. "La que sea mas segura....no quiero ni pensar en un accidente...por mis hijas...Ud. comprende" Esta frase también merece una nota en su libreta.
Hasta aquí podemos entender dos cosas básicas y de gran valor para el cliente:
1.- El Dr. T. Mata quiere un bonito jardín para disfrutarlo con su familia
2.- Le importa mucho la seguridad del aparato
Esto es lo que el cliente REALMENTE quiere....no una podadora como tal.
Es como aquel otro cliente que va a una ferretera y pide una broca.
El cliente NO NECESITA una broca, LO QUE REALMENTE NECESITA es un agujero en la pared.
Pero volviendo a nuestro ejemplo, es claro que Ud. puede obtener mas datos de importancia si continúa haciendo preguntas clave, aquí nos limitamos a un caso breve.
Resumen:
- Tome notas, es mejor que andar con varias cosas en la cabeza.
- Asegúrese de pedir permiso para tomar notas, pero que sea un permiso asumido: "Permítame Ud. tomar unas notas, no quiero olvidar nada de lo que Ud. requiere"
- Vea a los ojos de su cliente intermitentemente cuando tome notas.
- Entienda las verdaderas necesidades y de una jerarquía a lo que su cliente le expresa.
Podemos ver ahora la parte final de EPTC.
Cuantas veces no le ha sucedido que, tras varios minutos de estar conversando con un cliente.....se ha olvidado de su nombre?
Mejor tome notas. Al hacerlo demuestra varias cosas:
1.- El cliente percibe que Ud. realmente está atento ya que toma notas
2.- El cliente observa que Ud. toma notas, no es común que un vendedor haga eso
3.- El cliente percibe profesionalismo en Ud.
Y todo ello lo acerca mas a la venta.
Cuando tome sus notas, hágalo rápidamente, utilice claves, mire a los ojos de su cliente intermitentemente, imponga su estilo. Veamos un ejemplo.
Cliente - Hola buenas tardes
Vendedor - Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?
Cliente - Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?
Vendedor - Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero...dígame una cosa...para que tipo de jardín la requiere?...es para su casa por ejemplo?
Cliente - Si es para el jardín en mi casa....que tipo de podadora me conviene?
Vendedor - Bueno, puedo ofrecerle varias opciones....pero...por favor permítame tomar algunas notas de lo que Ud. requiere....no quiero pasar nada por alto.
Cliente - Me parece muy bien (Generalmente los clientes manifiestan agrado y disposición, incluso llegan a decir cosas como "No olvide anotar esto o aquello.)
Vendedor - Muy bien Doctor....como cuanto mide su jardín?....será grande?...pequeño?
Cliente - Mas bien regular.....me imagino que serán unos 50 m2....no lo se realmente
Vendedor - Esta bien, es una buena aproximación.....observo que es Ud. muy cuidadoso de su jardín....pero...dígame una cosa más por favor....cuál es la verdadera razón del Doctor Mata para cuidar su jardín?.....por su familia?.....o acaso le gusta hacer reuniones frecuentemente?....que será?
Cliente - Me encanta hacer hamburguesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas
Vendedor - Eso me parece sensacional Doctor...una cosa mas...preferiría Ud. una podadora eléctrica o a gasolina?...tiene alguna idea?
Cliente - La que sea mas segura....no quiero ni pensar en un accidente...por mis hijas...Ud. comprende.
Bueno, hasta aquí, que opina Ud. amigo lector?...no cree que es demasiada información para traerla en la cabeza?.....mejor tome notas, es mas seguro.
Al tomar notas, escriba en mayúsculas aquellos datos que para el cliente son de especial importancia, en el ejemplo anterior: "Me encanta hacer hamburguesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas" es un dato de suma importancia y le servirá cuando presente su producto. No anote toda la frase, solo palabras clave.
Al ir tomando notas, trate de dar una jerarquía a los intereses que le manifiesta el cliente para que Ud. pueda presentar su producto atendiendo a esa jerarquía de intereses. "La que sea mas segura....no quiero ni pensar en un accidente...por mis hijas...Ud. comprende" Esta frase también merece una nota en su libreta.
Hasta aquí podemos entender dos cosas básicas y de gran valor para el cliente:
1.- El Dr. T. Mata quiere un bonito jardín para disfrutarlo con su familia
2.- Le importa mucho la seguridad del aparato
Esto es lo que el cliente REALMENTE quiere....no una podadora como tal.
Es como aquel otro cliente que va a una ferretera y pide una broca.
El cliente NO NECESITA una broca, LO QUE REALMENTE NECESITA es un agujero en la pared.
Pero volviendo a nuestro ejemplo, es claro que Ud. puede obtener mas datos de importancia si continúa haciendo preguntas clave, aquí nos limitamos a un caso breve.
Resumen:
- Tome notas, es mejor que andar con varias cosas en la cabeza.
- Asegúrese de pedir permiso para tomar notas, pero que sea un permiso asumido: "Permítame Ud. tomar unas notas, no quiero olvidar nada de lo que Ud. requiere"
- Vea a los ojos de su cliente intermitentemente cuando tome notas.
- Entienda las verdaderas necesidades y de una jerarquía a lo que su cliente le expresa.
Podemos ver ahora la parte final de EPTC.
Entender lo que se debe entender
Seguramente
amigo lector, le ha sucedido que Ud. entiende algo cuando su interlocutor quizo
decir otra cosa distinta.
El último elemento de EPTC nos ayuda a prevenir esa situación ya que CONFIRMAMOS haber entendido lo que el cliente quiere que entendamos.
Adicionalmente, el Confirmar con el cliente sus intereses nos permite:
1.- Verificar que estamos en lo correcto
2.- El cliente podría corregir aquello que entendimos mal
3.- El cliente podría ampliar o modificar de alguna manera un punto en particular
4.- El cliente podría decirnos que aquello que entendimos es correcto, pero que carece de importancia para él.
5.- El cliente sigue observando que el vendedor realmente esta enfocándose en entenderlo.
Y todo ello crea una diferencia que también es percibida por el cliente...diferencia a nuestro favor.
Este paso de CONFIRMAR ayuda a fortalecer la confianza entre el cliente y el vendedor.
A mayor grado de confianza, menor grado de resistencia en el cierre. No lo olvide.
Veamos el ejemplo de confirmar:
Cliente - Hola buenas tardes
Vendedor - Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?
Cliente - Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?
Vendedor - Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero...dígame una cosa...para que tipo de jardín la requiere?...es para su casa por ejemplo?
Cliente - Si es para el jardín en mi casa....que tipo de podadora me conviene?
Vendedor - Bueno, puedo ofrecerle varias opciones....pero...por favor permítame tomar algunas notas de lo que Ud. requiere....no quiero pasar nada por alto.
Cliente - Me parece muy bien (Generalmente los clientes manifiestan agrado y disposición, incluso llegan a decir cosas como "No olvide anotar esto o aquello.)
Vendedor - Muy bien Doctor....como cuanto mide su jardín?....será grande?...pequeño?
Cliente - Mas bien regular.....me imagino que serán unos 50 m2....no lo se realmente
Vendedor - Esta bien, es una buena aproximación.....observo que es Ud. muy cuidadoso de su jardín....pero...dígame una cosa más por favor....cuál es la verdadera razón del Doctor Mata para cuidar su jardín?.....por su familia?.....o acaso le gusta hacer reuniones frecuentemente?....que será?
Cliente - Me encanta hacer hamburguesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas
Vendedor - Eso me parece sensacional Doctor...una cosa mas...preferiría Ud. una podadora eléctrica o a gasolina?...tiene alguna idea?
Cliente - La que sea mas segura....no quiero ni pensar en un accidente...por mis hijas...Ud. comprende.
------->aquí vamos
Vendedor - Muy bien Doctor....permítame ver si entendí correctamente lo que UD. me acaba de decir (Ud. esta viendo sus notas)...Ud. quiere una podadora que le permita mantener bonito su jardín para disfrutarlo con su familia....es correcto esto?
Cliente - Así es en efecto Margarito, pero que sea algo fácil de operar, sin complicaciones, y no muy caro por supuesto. (Observe que el cliente le amplió la información).
Vendedor - Correcto Doctor....ya lo anoté....y también me dijo que es importante para Ud. la seguridad, por sus hijas principalmente...es así?
Cliente - Y muy importante que es para mi Margarito, definitivamente tendrá Ud. que convencerme de la seguridad de operación de la podadora.
Que opina hasta aquí amigo lector?
No cree Ud. que se encuentra mejor preparado ahora para presentar su producto?
Pero no deje de consultar el siguiente tema, demostraremos matemáticamente que vender consultivamente funciona. Le adelanto un dato; Ud. podría estar vendiendo un 80% mas de lo que vende actualmente.
Veamos la ley de Pareto en el siguiente capítulo.
El último elemento de EPTC nos ayuda a prevenir esa situación ya que CONFIRMAMOS haber entendido lo que el cliente quiere que entendamos.
Adicionalmente, el Confirmar con el cliente sus intereses nos permite:
1.- Verificar que estamos en lo correcto
2.- El cliente podría corregir aquello que entendimos mal
3.- El cliente podría ampliar o modificar de alguna manera un punto en particular
4.- El cliente podría decirnos que aquello que entendimos es correcto, pero que carece de importancia para él.
5.- El cliente sigue observando que el vendedor realmente esta enfocándose en entenderlo.
Y todo ello crea una diferencia que también es percibida por el cliente...diferencia a nuestro favor.
Este paso de CONFIRMAR ayuda a fortalecer la confianza entre el cliente y el vendedor.
A mayor grado de confianza, menor grado de resistencia en el cierre. No lo olvide.
Veamos el ejemplo de confirmar:
Cliente - Hola buenas tardes
Vendedor - Que tal?, me llamo Margarito, con quien tengo el gusto?
Cliente - Un gusto Margarito, yo soy el Dr. T Mata, Cuanto cuesta aquella podadora?
Vendedor - Bueno, esa podadora es para trabajo pesado, cuesta 9,999, pero...dígame una cosa...para que tipo de jardín la requiere?...es para su casa por ejemplo?
Cliente - Si es para el jardín en mi casa....que tipo de podadora me conviene?
Vendedor - Bueno, puedo ofrecerle varias opciones....pero...por favor permítame tomar algunas notas de lo que Ud. requiere....no quiero pasar nada por alto.
Cliente - Me parece muy bien (Generalmente los clientes manifiestan agrado y disposición, incluso llegan a decir cosas como "No olvide anotar esto o aquello.)
Vendedor - Muy bien Doctor....como cuanto mide su jardín?....será grande?...pequeño?
Cliente - Mas bien regular.....me imagino que serán unos 50 m2....no lo se realmente
Vendedor - Esta bien, es una buena aproximación.....observo que es Ud. muy cuidadoso de su jardín....pero...dígame una cosa más por favor....cuál es la verdadera razón del Doctor Mata para cuidar su jardín?.....por su familia?.....o acaso le gusta hacer reuniones frecuentemente?....que será?
Cliente - Me encanta hacer hamburguesas en mi jardín en compañía de mi esposa y mis hijas
Vendedor - Eso me parece sensacional Doctor...una cosa mas...preferiría Ud. una podadora eléctrica o a gasolina?...tiene alguna idea?
Cliente - La que sea mas segura....no quiero ni pensar en un accidente...por mis hijas...Ud. comprende.
------->aquí vamos
Vendedor - Muy bien Doctor....permítame ver si entendí correctamente lo que UD. me acaba de decir (Ud. esta viendo sus notas)...Ud. quiere una podadora que le permita mantener bonito su jardín para disfrutarlo con su familia....es correcto esto?
Cliente - Así es en efecto Margarito, pero que sea algo fácil de operar, sin complicaciones, y no muy caro por supuesto. (Observe que el cliente le amplió la información).
Vendedor - Correcto Doctor....ya lo anoté....y también me dijo que es importante para Ud. la seguridad, por sus hijas principalmente...es así?
Cliente - Y muy importante que es para mi Margarito, definitivamente tendrá Ud. que convencerme de la seguridad de operación de la podadora.
Que opina hasta aquí amigo lector?
No cree Ud. que se encuentra mejor preparado ahora para presentar su producto?
Pero no deje de consultar el siguiente tema, demostraremos matemáticamente que vender consultivamente funciona. Le adelanto un dato; Ud. podría estar vendiendo un 80% mas de lo que vende actualmente.
Veamos la ley de Pareto en el siguiente capítulo.
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