CÓMO ENTUSIASMAR AL CLIENTE

  

1.    INNOVA PARA EL CLIENTE

2.    INFORMA AL CLIENTE

3.    COMUNICA AL CLIENTE

4.    EMOCIONA AL CLIENTE

5.    VALORA AL CLIENTE

6.    RESPONDE AL CLIENTE

7.    RECONOCE AL CLIENTE

8.    PREMIA AL CLIENTE

S.O.S, faltan profesionales en atención al cliente

Un sábado de este mes fui a las 13.00 horas a que me hiciesen unas fotocopias a una copistería en la zona sur de Madrid. Nada más entrar la dependienta empezó a resoplar, pensé por su aspecto en general que había salido la noche anterior y se sentía cansada. Pero más tarde descubrí que no era así. Una vez terminó de atender a la persona que había delante de mí me preguntó con tono desagradable y mirada desafiante qué quería. Le comenté que necesitaba imprimir 10 manuales en blanco y negro salvo la portada en color. Cada manual eran 20 páginas aproximadamente. Sus ojos se inyectaron en sangre y me contestó con un tono desafiante que tenía que haber llegado antes, que no lo hacía. Le comenté que era importante para mí y estaba dispuesta a ayudarla si fuese necesario. Como una pantera en plena selva realizó un movimiento amenazador diciendo que es lo que hay, y no va a cambiar de opinión, a la vez gritó: ·¡La siguiente!·. Mis pulsaciones cardiacas aumentaron porque en ningún momento me sentí comprendida y mucho menos respetada como cliente. ¿Cómo que la siguiente?, no habíamos llegado a un consenso. Sinceramente no entendía por qué no podía imprimir en esas máquinas de fotocopiadora gigantes mis manuales. No me daba ninguna explicación, parecía que la estaba molestando en su trabajo y por supuesto de su boca no utilizaba ningún lenguaje que demostrase fórmulas de cortesía, ni explicación alguna.La atención al cliente sea donde sea es una profesión El ambiente se fue caldeando, su forma de tratarme me resultó de una falta de profesionalidad que me resultó insultante. Internamente, aunque seguramente mi rostro diría lo contrario, le volví a insistir preguntándole cuál era el motivo por el que no podía realizar el trabajo, que no lo entendía. Y me volvió a responder que hubiese llegado antes. Hubo un momento de silencio, dejé que la clienta que iba detrás de mí fuese atendida. Siempre hay que ofrecer soluciones al cliente No doy crédito cuando esta clienta le comenta que tiene una academia de inglés en la zona y eso implicaba que le iba a hacer un buen encargo, y para mi sorpresa la responde que eso lo lleva la jefa y que no sabe cuando le darán la respuesta . Todo con un tono de desagrado. Cuando termina con ella le comento que quiero una hoja de reclamación porque como clienta he sentido que no me ha ofrecido soluciones, ni explicación alguna del motivo por el que no podía hacer las fotocopias, a la vez que por su falta de respeto y profesionalidad en atención al cliente. La clienta que iba detrás de mí, que seguía mirando unos folletos, me expresó con lenguaje no verbal su aprobación de lo que yo le decía a la dependienta. Esta última no quería darme la hoja de reclamación, hasta que finalmente accedió.Detrás del rol que ocupemos ante todo somos personas y merecemos el mayor respeto y amabilidad En resumen, la atención al cliente sea donde sea es una profesión. Existen formaciones en las que ayudamos a que se conozcan pautas de conducta en atención al cliente (protocolo), utilizar un lenguaje comercial y sobre todo a ofrecer soluciones a un cliente. No siempre se podrá dar las soluciones, pero en ese caso utilizamos un lenguaje asertivo para decir que no, y ofrecemos otra alternativa. Por ejemplo, si lo aplico a este caso, como el motivo era que la fotocopiadora no funcionaba, en primer lugar empatizo con el cliente porque no le puedo ofrecer el servicio y asumo que es mi responsabilidad, y por eso me disculpo: “Comprendo que tenga que realizar las fotocopias en el día de hoy, lo que ocurre es que la máquina se nos ha estropeado. Disculpe las molestias. Conozco otro lugar que se las harían ahora mismo….”. De este modo el cliente se queda satisfecho. Detrás del rol que ocupemos ante todo somos personas y merecemos el mayor respeto y amabilidad. Sentido común.

¿Cómo motivar a los empleados en tiendas y hacer crecer un negocio?

¿Alguien se imagina que una tienda crezca en este momento? Pues, las hay y muchas más de lo que creemos. En 2012 una tienda que visité fue capaz de duplicar su ticket medio y crecer su facturación un 50%. Al consultar al dueño su “secreto”, me contestó sencillamente. “¡Me lo propuse!” “En gestión de tiendas, lo que no se mide, no puede crecer”. Muchas veces preguntamos “¿Qué tal el negocio?”, las respuestas son evasivas: “va lento… la lluvia no ayuda… los políticos tampoco… “. Mejorar las ventas de la tienda comienza con algo como saber identificar la situación actual. “¿Cuánto vendiste el mes pasado?”: No todos los comerciantes son capaces de responder esta pregunta sencilla. Y menos si pregunto “¿Y cuál ha sido el ticket medio?”. A veces, hasta se quedan con la boca abierta, como si de una pregunta extraña se tratara. Quienes hemos dirigido tiendas, sabemos que la gestión de un comercio es un flujo incesante de detalles; “Retail is detail” dicen en inglés. De ahí la necesidad de que los comercios utilicen un cuadro de mando simple que les permita diagnosticar, interpretar y dirigir su negocio. Es decir seleccionar entre la infinidad de indicadores claves disponibles cuáles son los 3 más significativos para tu éxito particular: precio medio, UPT, número de transacciones… Y si estos indicadores se precisan a nivel de cada vendedor, conseguiremos una información muy útil de cara a gestionar la tienda hacia la mejora: ¡con o sin lluvia, crisis… y políticos! Adquirir un buen sistema TPV ya no es la única solución. Usarlo y compartirlo con el personal, sí. Sin embargo, no podemos negar que nos encontramos en un período menos cierto para todos. En este contexto, aparece el Retail Coaching. El Retail define el sector del comercio minorista. El coaching es “una relación profesional continuada que ayuda a conseguir resultados extraordinarios”. El Retail Coaching acompaña al comercio hacia su mejor nivel. Ofrece un estilo de management basado en la confianza y la consideración al colaborador, para permitir la mejora. Lo puede aplicar cada comerciante o supervisor hacia su equipo. La conversación del coaching radica en 6 preguntas que derivan en compromisos concretos. Algunos han llamado al Retail Coaching, el Safety Car de la tienda; ya que invita durante un tiempo a ordenar las bases de la gestión para volver a acelerar sobre bases sólidas y despejadas… con focos bien puestos. Gestionar una tienda implica tomar cada día acciones concretas sobre las 7Ps del Retail Marketing Mix: el Producto (Mix, variedad, reposición…), el Precio (posicionamiento frente a competencia, nivel de margen por categoría…), el Punto de Venta (ubicación, merchandising, flujo…), las Promociones (dentro y fuera de la tienda), la Proximidad (la relación humana generada con cada cliente más allá del CRM), la resolución de Problemas (la gestión de incidencia es uno de los mayores “momentos de la verdad” en el comercio. Puede reafirmar el prestigio o destruirlo en el acto según cómo se lleve) y, lo más importante, las Personas. ¡Las personas! Los miles de puntos de venta en España representan lugares de vida, de encuentros. ¡El comercio es vivo; el comercio es vida! ¿Recuerdas alguna experiencia de compra ingrata con vendedores fríos, o incluso antipáticos? Tal vez toca preguntarse hoy, en una España con un 30% de contratos temporales (el doble de la media europea) sobre la importancia que le hemos dado al personal de las tiendas, empezando por el propietario. Y más preguntas necesarias: ¿La experiencia de compra que ofrezco se percibe como diferencial? ¿La emoción con que el cliente se va de mi comercio, y definirá su fidelidad, es positiva? En PNL (Programación Neuro Lingüística), una disciplina que complementa perfectamente al coaching, llamamos creencias a pensamientos automáticos, inconscientes. Por ejemplo, una “creencia limitante” sería pensar “si ya vendí un artículo, no hace falta ofrecer uno adicional” o también “!quién soy yo para meterle la mano en el bolsillo al cliente!”. En ese caso, esas creencias limitan el empleado en su capacidad comercial. El propio emprendedor tiene sus creencias; En los últimos años, muchos comerciantes me han abierto las puertas de sus negocios, compartiéndome su visión y sus temores, en sesiones de coaching. Y he podido observar algunas creencias limitantes habituales que limitan su crecimiento o les abocan al cierre de sus negocios. Muchos comercios miden la calidad de servicio como un indicador clave de su éxito. Someto a su consideración que también midan la calidez del servicio. El idioma castellano ofrece esta oportuna distinción entre la calidad y la calidez de servicio. La calidad es técnica y racional; la calidez es emocional y energética. ¿Cómo desarrollar personas en las tiendas que no solo dominen la técnica sino que aborden el reto del negocio con una actitud ganadora? Este es el desafío del Retail Coaching. Suelo escuchar que la gestión del personal es “el gran problema en el comercio”; prefiero llamarlo “una gran oportunidad”. Liderar un equipo, generando motivación y autoridad.¿Hace cuanto tiempo que no te sientas a solas con tu vendedor, tu supervisor … para revisar juntos su trabajo, felicitarle, animarle, hacerle ver sus áreas de mejora, para colocarle en las mejores condiciones para entregar una consumer experience única? Con o sin crisis, se puede seguir creciendo RRHH digital.