Las objeciones de ventas son la mayor
preocupación para cualquier vendedor. Cómo responder a ellas de manera efectiva
para no perder el impulso de compra que haya creado es crucial para los
resultados finales en ventas. Todo el trabajo de detección, presentación y
argumentación se puede venir abajo si no somos capaces de tratar y responder a
las objeciones que nos plantearán los clientes de manera efectiva.
¿Por qué se producen las objeciones?:
- Incertidumbre del cliente en la toma de la decisión final debido al entorno tan cambiante o la falta de confianza establecidos. Por lo general, las personas tienen miedo de hacer un cambio o a tomar una decisión equivocada.
- Se hizo una mala presentación en la que no se respondió adecuadamente las necesidades del cliente y no respondió a las expectativas de creación de valor.
La mayoría de los vendedores ignoran lo verdaderamente
importante para la gestión de la objeción: “Si deseas menos objeciones, tendrás que hacer más
preguntas” “Si desea más ventas, crea más confianza”
Si tienes un interés real en aportar valor a tu
cliente, las preguntas son fáciles y la confianza se creará y crecerá de manera
natural.
Mi objetivo es resumir de manera efectiva el
tratamiento de las objeciones. Son estas las 5 claves que te servirán para
manejar cualquier objeción que te puedas encontrar.
Paso 1: Trata la objeción como un derecho de los
clientes.
La objeción es un derecho del cliente ante la toma de
decisión de compra. Respeta su opinión y escucha su objeción para poder
diagnosticar correctamente y tratarla correctamente. Es un gran error del
vendedor ponerse a la defensiva cuando el cliente comienza a objetar.
Paso 2: Haz preguntas.
Haz todas las preguntas necesarias para que el cliente
te de la mayor información posible de cuál es la objeción que le impide seguir
adelante en la negociación y cerrarla. Solo a través de las preguntas
conseguirás llegar al fondo de la cuestión. Además las preguntas crean en el
cliente la sensación de que realmente te preocupas por llegar al mejor acuerdo
posible.
Paso 3: Escuchar.
Antes de saltar con conclusiones o hacer suposiciones,
escucha a tu cliente y trata de averiguar cuál es su verdadera
objeción. Averigua lo que tu cliente está diciendo en realidad. Muchas
objeciones son realmente “excusas” que esconden un problema de fondo.
Paso 4: Aísla la objeción del resto de la negociación.
Trata de manera aislada la objeción y todos aquellos
aspectos que verdaderamente están bloqueando la decisión del cliente. No
intentes responder a la objeción planteada compensando con otros aspectos de la
propuesta de valor que no estén relacionados con la misma. Descubre los
verdaderos problemas que están impidiendo un cliente de decir “sí” y llegar al cierre
de la venta.
Paso 5: Utiliza los argumentos adecuados a la objeción
planteada.
Responde lo más concretamente posible a la objeción
planteada por cliente en base a la propuesta de valor planteada. Sé flexible en
la medida de lo posible para adecuar la propuesta de valor a las
necesidades del cliente y a la objeción planteada. Haz propuestas que salven la
objeción relacionándolas directamente con la realidad de su negocio.
La objeción rara vez es la verdadera objeción y
generalmente oculta errores del proceso comercial. Lo más habitual es que se
trate de falta de comunicación y de confianza que impiden al cliente avanzar en
la negociación.
¿Cómo afrontas las objeciones que te plantean
tus clientes? ¿Tienes identificadas en una check-list las más habituales en tu
sector? ¿Has trabajado un guión con el mejor tratamiento para dichas
objeciones?
Estar preparado para dar respuesta te pondrá un paso
más cerca de salvarlas con éxito.
Pilar Punzano
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