LA CULPA NUNCA ES NUESTRA: QUIENES MÁS SE QUEJAN, MENOS RAZÓN SUELEN TENER

Una de las máximas intocables de los servicios de atención al cliente, al menos desde que se comenzó a extender la popular sentencia  que afirma que “el cliente siempre tiene la razón”, es que no hay que llevar nunca la contraria al consumidor ya que es el que en primera y última instancia garantiza el éxito de nuestra empresa. Aunque, por lo general, la frase se refiera a que es preferible dar tu brazo a torcer y conservar un cliente que no hacerlo y perder diez compradores, cada vez existe más evidencia de que, efectivamente, el consumidor rara vez tiene la razón en sus quejas. La última muestra en este sentido es un reciente estudio publicado en el Journ al of Marketing Research, realizado por Lea Dunn y Darren W. Dahl de la escuela de negocios Sauder de la Universidad de British Columbia en Vancouver (Canadá), que afirma que es más bien al contrario: cuanto más se queja un cliente, más probable es que sepa en su fuero interno que no tiene ninguna razón. Si se nos dice que la culpa del fallo es nuestra, estaremos más inclinados a protestar en atención al cliente “Mostramos que cuando se le da oportunidad de quejarse a los consumidores que tienen una atribución interna de culpa hacia el fallo del producto, son mucho más negativos con dicho producto y con su evaluación de la marca”, concluyen los investigadores canadienses de psicología y marketing social. En otras palabras, cuando nos sentimos mal con nosotros mismos por la adquisición de dicho producto –o por no haber comprendido correctamente su funcionamiento o utilidad–, estamos destinados a descargar toda nuestra ira en los servicios de atención al cliente de la empresa a la que hemos adquirido el producto. La culpa del consumidor Lo más llamativo en el presente estudio es comprobar de qué manera el sentimiento de culpa condiciona nuestras creencias y actitudes: los profesores dividieron en dos grupos diferentes a los encuestados, entre aquellos que pensaban que eran los únicos que habían tenido problemas con el producto adquirido, y aquellos a los que se les dijo que era un fallo frecuente y que no era culpa suya, para comprobar que reaccionaban de manera muy diferente, y además, completamente opuesta a lo que cabría esperar. Es decir, frente a lo que parecería dictar la lógica, aquellos a los que les fue señalado que el error era de la compañía y no del consumidor, tendían a ser mucho más comprensivos con la marca que aquellos a los que se les había hecho creer que el fallo era suyo. Precisamente, estos reaccionaban a la defensiva cuando era su turno de realizar una reclamación frente a los servicios del consumidor. Una última diferencia definitiva: el primer grupo, aunque supiese que la culpa no era suya, estaba más dispuesto a admitir una hipotética equivocación que el segundo, que sabía con total certeza que la culpa era suya. “Cuando piensas que es tu culpa que el producto falle, te proteges a ti mismo y proyectas la culpa”, señalaba la investigadora Lea Dunn. En realidad, lo que aquí está en juego es el habitual mecanismo de autoprotección que se pone en marcha cuando sabemos que la responsabilidad de un error es nuestra pero admitirlo sería altamente dañino para nuestra autoestima. Como se señala en el estudio, “cuando el fallo se percibe como amenazante, tanto las evaluaciones posteriores como el contenido de las quejas cambian”. Además, las nuevas tecnologías y formas de comunicación son especialmente relevantes en este sentido. Puesto que la mayor parte de ellas no se realizan en persona –en cuyo caso se atenuarían de manera significativa–, es más probable que los consumidores expresen su malestar de manera mucho más enconada y con una frecuencia mayor, ya que “han dejado de existir la inconveniencia, vergüenza o la amenaza de la confrontación social” que sí aparecían en las relaciones en persona. Las empresas deben estar preparadas para ser más constructivas que nunca en su relación con el cliente. Por supuesto, la moraleja para los servicios de atención al consumidor son muy claras si lo que se pretende es evitar problemas con los clientes, y así se manifiesta en el artículo: tal y como reza el refrán, deberíamos seguir dando la razón a los consumidores y hacerles pensar que el fallo no es suyo. El gasto será el mismo y nos ahorraremos tensas discusiones que en lo único en que pueden derivar es en la pérdida de futuras ventas y en un perjuicio irreversible para la propia imagen de la empresa. La investigación recuerda que, debido a que ahora los consumidores están más inclinados a quejarse que antes, y que lo van a hacer de manera más feroz, las empresas deben estar preparadas para ser más constructivas que nunca en su relación con el cliente. Sentirse mejor después de discutir La bibliografía que existe respecto a este tipo de comportamientos por lo general se había centrado en las empresas que efectivamente habían proporcionado un mal servicio o un producto que no era el prometido. Y lo que estudios como el realizado a finales de los años setenta por Claes Fornell y Robert A. Westbrook demostraron en el pasado es que, como sospechábamos, nos quedamos mucho más contentos después de habernos quejado frente a la compañía que nos ha vendido un producto defectuoso. “Quejarse es, en definitiva, una manera de que los demás sepan tus sentimientos cuando la decepción por un producto aparece”, señalaban ambos estudiosos en aquel texto canónico, que también reconocía que la información del consumidor debería ser complementada por una educación del mismo que le hiciese saber dónde buscar esta información y cómo comportarse en estos casos. Por su parte, Valerie S. Folkes señaló en un estudio publicado a mediados de los años ochenta bajo el nombre de Reacciones del consumidor al fallo del producto: un enfoque atribucional en una dirección completamente opuesta al presente estudio, ya que afirmaba que cuando la causa del error del producto era externa (por ejemplo, era defectuoso), nos encontramos más inclinados a quejarnos a la compañía. Sin embargo, señalan los profesores en su último estudio, todo eso ha cambiado para siempre gracias a la cada vez más estrecha cercanía entre consumidor y compañía.

COMERCIAL, EL TRABAJO MÁS DEMANDADO Y CON MÁS SALIDAS, PERO QUE NADIE QUIERE

Todos los niños quieren ser astronautas, futbolistas, aventureros, profesores o veterinarios, o quizá algo más exótico. Pero ¿qué clase de pequeño soñaría cada noche con ser comercial y conseguir los mejores clientes para su empresa? No sólo eso, ¿qué adolescente se plantea estudiar para ser comercial? Ninguno, y no únicamente porque no exista tal titulación entre el amplio abanico de grados que uno puede cursar en las universidades españolas, sino porque se trata de uno de los trabajos menos vocacionales que podemos encontrar.

Y, a pesar de ello, no cabe ninguna duda de que el de comercial es uno de los trabajos más demandados en España en este momento. Como han puesto de manifiesto informes como el realizado por InfoJobs y Esade, el 40% de vacantes del año 2013 pertenecían al sector comercial y ventas. Un porcentaje que convierte a esta profesión, en un momento tan complicado como el actual, en “la salida laboral natural” por excelencia, como explica Ricardo Garrastazu, director general de Sales Hunters, compañía dedicada a la selección y formación de comerciales.

En las promociones siempre se parte del departamento comercial, puesto que son ellos los que conocen al cliente, el producto y a la competencia

Su historia representa bien el abanico de posibilidades que puede ofrecer este paradójico trabajo, en cuanto que sigue gozando de mala fama tanto en la sociedad como dentro de las propias empresas a pesar de que ofrece más oportunidades laborales que ningún otro. Su padre fue vendedor, él fue vendedor y gracias a ese conocimiento se dio cuenta de que el comercial tenía muchas ventajas respecto a otros trabajos: la valoración del esfuerzo, la rapidez en el ascenso y una buena puerta de acceso a puestos ejecutivos. Como Garrastazu recuerda, “en las promociones siempre se parte del departamento comercial, menos en banca, y es normal, puesto que son ellos los que conocen al cliente, el producto, a la competencia y han recopilado toda la información de la empresa”.

Esta rápida ascensión va acompañada de un aumento acorde en las retribuciones, que dependen en un alto grado de las comisiones por venta, pero que también se basan en cuantiosos sueldos base. Según la radiografía publicada por la compañía, un comercial de base puede arrancar con un sueldo de unos 18.000 euros anuales, y cada dos años verse beneficiado con un incremento salarial de unos 6.000 euros. “Un comercial junior puede estar cerca de los 24.000 y el senior, de unos 30.000”, señala Garrastazu. A partir de 6 años de experiencia, la cantidad puede ascender a los 60.000 para aquellos dedicados a gestionar las cuentas clave (key accounts) de la compañía.

El perfil más buscado

No cualquiera sirve para comercial, claro está, y Garrastazu recuerda que un trabajador se da cuenta de que es apto para el trabajo o no en poco más de un año. “O eres una persona con una gran voluntariedad, o lo normal es que te vengas abajo, y por eso se produce el fracaso del comercial”, explica. No es un empleo para pusilánimes, ni siquiera para aquellos que tengan unas grandes habilidades sociales o sean capaces de hacer un gran número de contactos. No, lo importante para un comercial es vender: se trata de uno de los trabajos más orientados a resultados, y cuyos trabajadores reciben una mayor presión por alcanzar los objetivos. “Al que no le gusta vender, no le gusta vender; si te parece desagradable, vas a tirar la toalla pronto”.

Si alguien es bueno, 10 años después puede estar en un puesto de despacho, algo francamente difícil en otros trabajos

El acceso a la carrera comercial también ha cambiado sensiblemente en los últimos años. Hace no tanto, cualquier persona sin titulación podía aspirar a un puesto de comercial novel, pero ahora mismo las empresas pueden permitirse elegir a un licenciado en un sector específico: “El perfil ha subido muchísimo. Las multinacionales ya piden perfiles que hace años eran impensables que comenzasen en el mundo comercial”. El ascenso, no obstante, es rápido, y depende en un alto grado del esfuerzo personal y la consecución de clientes. En ese sentido, y dado que es un trabajo tan ligado a los resultados, el esfuerzo obtiene su recompensa. “Si alguien es bueno y empieza con 25, 10 años después puede estar en un puesto de despacho, algo francamente difícil en otros trabajos. El bueno tira para arriba muy rápido”.

El de comercial es, por lo tanto, un trabajo más de actitudes que de aptitudes, a diferencia de tantos otros más técnicos que conforman la economía del conocimiento; casi una rara avis en el panorama laboral moderno. “El comercial, cuando empieza, debe tener ganas y debe inflarse a hacer visitas”, añade Garrastazu. Se trata de una cuestión de cantidad, por lo que el volumen de la cartera es lo más importante, lo que puede provocar una fuerte frustración a aquellas personas con una menor resistencia mental.

El lado negativo de las ventas

No todo son ventajas, claro. Quizá el gran problema del comercial en España sea la falta de reconocimiento que dicha dedicación tiene tanto dentro como fuera de la empresa. Es lo que sugiere una encuesta realizada todos los años por Sales Hunters, y en la que la compañía pregunta a los comerciales por su grado de valoración. “Todos los años la respuesta es la misma: me siento igual o peor”, explica Garrastazu. Aunque cree que poco a poco la habitual visión del comercial empezará a cambiar, aún sigue primando la sensación del que se dedica a ventas es aquel que no ha sido capaz de encontrar nada mejor.

El comercial que lleva unos años trabajando sabe que será para toda su vida

Una sensación que no se tiene en otros países como Estados Unidos, donde los comerciales están mucho mejor valorados dentro de la estructura de la propia organización. “En Johnson & Johnson, todos los jefes vienen del mundo comercial, algo normal en el mundo anglosajón”, explica el director de Sales Hunter, que recuerda que en dicho país sí hay preparación para ser comercial, profesionales que considerados como una importante pieza dentro de la empresa. “Todos los elogios van dirigidos a que los comerciales estén contentos”.

Sin embargo, y a pesar de tratarse de uno de los trabajos menos vocacionales del mundo, Garrastazu recuerda que, una vez alguien ha probado que el de ventas es un sector que le gusta y en el que se ve capaz de funcionar, es muy difícil que sienta ganas de abandonarlo. “Las personas que llevan ya un tiempo tienen callos en las manos. No es un trabajo que queme porque el proceso de asimilación del conocimiento se adquiere en poco tiempo. El comercial que lleva unos años trabajando sabe que será para toda su vida”. O, en otras palabras, once a salesman, always a salesman.

Héctor G. Barnés

GENERA CONFIANZA EN TUS CLIENTES EN SOLO 7 PASOS

 En este artículo quiero ayudarle a comprender como en las ventas el factor confianza es fundamental, debemos generar y mantener la  confianza de nuestros potenciales clientes, porque si no hay confianza no hay ventas.

Le comparto 7 puntos que considero muy importantes y  que lo ayudaran tanto si va a dar los primeros pasos en su proyecto comercial, como si ya administra una Empresa  y necesitas mejorar los resultados. Más clientes fortalecen la actividad de tu negocio y generar confianza en ellos le ayudara a mostrar la mejor versión de tu empresa y mejorar tus relaciones, que es a lo que apuntamos.

Me gustaría que puedas ver este vídeo,  para que puedas comprender todo lo que te estoy comentando en este artículo porque vas a poder  evidenciar lo que esto significa en el mundo moderno.

Se trata de la Representación del famoso anuncio de McGraw-Hill de 1958, “El hombre en la silla”. La venta comienza mucho antes de entrar en contacto o llamar al cliente. Con anuncios en publicaciones de negocios.

Ya desde esa época se entendía que era necesario crear empatía y generar confianza con los clientes antes de solicitar un pedido, pero hoy después de 55 años  todavía existen muchas compañías que no se dan por enteradas y siguen aplicando las técnicas antiguas y no entienden que el mundo está cambiando y la tecnología avanzando aceleradamente.

Manos a la obra: empezamos a generar confianza en Potenciales Clientes

Cuando las personas o clientes potenciales buscan o están explorando productos para comprar, o también buscan compañías, y profesionales con quienes trabajar, tenemos que tener en cuenta que hay varios aspectos que enviaran un mensaje el cual le ayudaran o generaran confianza rápidamente.

Primer Paso: Tenemos que tener una página web profesional

Lo primero que hará su potencial cliente es buscar en internet para más  información sobre usted, asi que esa es su primera impresión que se llevara de Ud. de su Empresa ya que es alli donde generara empatía agrado y confianza, tiene que tener en cuenta estos detalles como imágenes de buena resolución textos bien redactados  letras legibles, los colores que coordinen, porque aunque parezca mentira esto podría dar señales negativas.

Segundo Paso: Es muy importante Aparecer en los medios de Comunicación

Esto genera credibilidad y reputación. A los medios no les importa que tan grande sea su empresa, sino que tan relevante es su historia para su audiencia

Genere contenido para medios de comunicación, Ofrézcase como conferencista para eventos gremiales o empresariales también puede crear un libro electrónico y ponerse en contacto con otra empresa para ofrecerlo en forma gratuita.

Tercer Paso: Su material promocional tiene que ser de calidad

El reflejo y profesionalismo de su compañía son sus materiales publicitarios y de Marketing acá no hay que ahorrar dinero. En esto están incluidas: las tarjetas de presentación, las facturas, las fotografías, los videos corporativos, volantes promocionales, folletos informativos, etc que son los que en definitiva le darán presencia a su Empresa y su Marca

Cuarto Paso: Los testimonios de clientes satisfechos

Los testimonios son una herramienta muy poderosa, porque es el aval de  terceras personas que prueba que lo que Ud. promete lo cumple. Les puede pedir que le hagan un vídeo o que lo hagan por escrito contando lo que Ud. hizo por ellos.

Quinto Paso: Muestre resultados con casos de éxito

De esta manera hará demostraciones de que su negocio genera resultados tangibles por que estará probando que sus promesas de Marketing no son solo promesas, si no que logran resultados concretos en clientes reales. y de esta manera logra que clientes potenciales conozcan los beneficios que su empresa logro para otros.

Sexto Paso: Importante la Garantía

Brinde una garantía de devolución de dinero para dar tranquilidad a los clientes.

Ya que el prospecto sabrá que si no está satisfecho puede recibir su dinero de vuelta.

Con esto logra minimizar los riesgos.

Séptimo Paso: Otra alternativa “Productos o Servicios de prueba”

La prueba sin compromiso reduce el riesgo “nada se pierde con probar” es lo que pensaría nuestro cliente,  como el caso de las garantías lo que logramos con esto es incrementar la tasa  de cierre por que es mayor la probabilidad de que lo compren.

Una venta es la consecuencia de haber acompañado a un cliente a lo largo de todo el proceso para que lo conozca le agrade, y confié en Ud., sus productos / servicios y su negocio.

Monica Leeser

DECÁLOGO DEL BUEN VENDEDOR

Recibía hace uno o dos días un mensaje en el que Antonio Crespo me enviaba un vídeo sobre su propio decálogo de la venta que desde su punto de vista puede servir a los vendedores, y la verdad es que ha parecido interesante publicarlo.

El decálogo de Antonio se rige por 10 ideas que forman la hoja de ruta del buen vendedor,

Las expongo brevemente aunque abajo está el vídeo completo.

1.- Qué te guste Vender, esto es fundamental, que disfrutes con la venta y además si conoces encima todo el desarrollo del producto completo, mejor que mejor, puedes creer mucho más en el producto que vendes.

2.- Qué empatices con tus compañeros y con los clientes, va todo unido, empatizar con los compañeros es fundamental para el buen vendedor, esto le hace sentirse apoyado por esa empatía se traslada también a los clientes.

3.- La sonrisa debe ser lo primero, de un buen vendedor lo primero que se debe ver es la sonrisa, es el punto de presentación y contacto con el cliente siempre.

4.- Salir cada día optimista, el buen vendedor siempre debe pensar que hoy va a ser un gran día, tanto o más como lo fue ayer y como lo será mañana. Una frase interesante: La felicidad empieza por caminar erguido.

5.- No postergues, citas, reuniones, encuentros, etc. lo que sea, no lo dejes para después, esto es algo fundamental al igual que la puntualidad para un buen vendedor.

6.- Nunca muestres prisas al cliente, ni prisas, ni agobios, ni ansias. un buen vendedor debe hacer que el tiempo esté a tu favor.

7.- Según él es muy subjetiva, y es que es muy importante que el buen vendedor tenga cultura, que le guste el teatro, cine, en general cultura y cosas que se hacen en su ciudad.

8.- Aficionarse a jugar al ajedrez, el buen vendedor que juega a la ajedrez aprende estrategia, y hay que saber cuáles son los movimientos y las variables que manejan los clientes.

9.- Un buen vendedor ha de regirse por el principio de honradez y rigor en el trabajo, es mejor perder una buena venta que perder el prestigio.

10.- Todo lo anterior está bien, pero también es interesante que de vez en cuando aparezca la suerte, que siempre aparece a aquellos que se lo mereces y que salen a la calle con tesón, ganas y esfuerzo.